Продуктовый магазин "Рублёвский"

Руководителям и собственника

Сети магазинов "Рублевский"

дистрибуционно-розничной группы RTL Holding

Посетителя магазина «Рублевский»,

расположенного по адресу:

г.Минск, ул.Алтайская, 66а

Ситуация 08 июля 2013 года моими глазами, замечания и предложения:

08 июля 2013 года, в полдень, оказалась посетителем вашего Магазина, расположенного по адресу: ул.Алтайская, 66а. Выбирая товары пару раз обращалась к сотрудникам магазина за мелкой помощью (поиск фасовочных пакетов, отсутствующая цена). Была вежлива: здоровалась и благодарила. Встретила взаимность. Подходя к кассе с корзинкой товара услышала от кассира в свою сторону повышенный и грубый тон с указанием подойти с «этой стороны». Стало не ловко и очень не приятно. Покорно подойдя к другой стороне, а не той, к которой направлялась изначально, услышала его еще раз уже с меньшей сдержанностью и даже с возмущением о моей непонятливости к которой стороне подойди и объяснениями, что мне это повторяют второй раз. От неожиданности и будучи в своих размышлениях, опешила, и нашлось только спросить, почему девушка-кассир так грубо разговаривает со мной. Посетители еще раз обратили на нее внимание. Она промолчала, опустив взгляд. Отпустила мужчину передо мной. Пока считали мой товар, я тихо спросила, не хочет ли она извиниться. Она не расслышала. Я спросила еще раз, так же не громко и не афишируя это пред всей публикой, на что получила ответ, мол она мне не грубила, объясняла куда пройти и извиняться ей не за что. Ответ прозвучал во всеуслышье жестко и оборонительно. Люди в очереди начали перешептываться. Немного помедлив я попросила о Книге Замечаний и предложений. Бейджик был плохо читаем, но ФИО кассира даже не уточняла (хотя они остались на чеке), ибо моя запись предполагалась общего рекомендательного характера для более вежливого обращения к посетителям, хотя бы нейтрального, но никак не грубого! Ответ – она у заведующей. На вопрос кто ее принесет, мне опять отказали и предложили спросить в колбасном отделе. Последовав совету, я рассчиталась за свои покупки (акционную наклейку мне не вклеили оп принципу дискриминации?), а после вернулась в торговый зал с уже купленными продуктами и обратилась к продавцу выше упомянутого отдела, которая позвала заведующую, Крот Анну Степановну. Спустя минуту она уже шла с книгой в руках и смотря на меня прищуренными глазами. Мои ожидания ее любопытства о произошедшем и попытки сгладить впечатление были наивностью.

Я узнала ее. Она присутствовала на кассе и была свидетелем ситуации и моих просьб извиниться, а позже - дать книгу, молча наблюдая и не вмешиваясь. Ушла оттуда только когда я пыталась выяснить где книга, кто даст, где взять, куда пойти, кого спросить. Она протянула мне книгу задав риторический вопрос о надобности делать запись и дав мне предрекание, что мне Бог воздаст за это! Удивление и немая пауза с моей стороны… Далее сказала, что кассир тоже человек и имеет право на плохое настроение и это не повод делать запись в книгу. На мои аргументы, что она работает с людьми и не должна срывать на клиентах и не важно, кто этот клиент – бабушка-пенсионерка или молодая мать, меня постыдили в озлобленности. Видя странную агрессивность со стороны заведующей диалог не продолжала.

Ручки не нашлось. Поискав свою, принялась писать. Крот А.С. оставалась все это время у меня за спиной, оперевшись на холодильник и скрестив руки. Говорила мне в спину не адекватные вещи о якобы моей «угнетенности и озлобленности», что и является следствием моих хождений по магазинам и якобы ругани с продавцами и кассирами и о грядущей каре Бога и моем не понимании, что он меня обязательно накажет! (так и не понятно по какому факту?!). Так же поведала об определении данного магазина как объекта для бедного слоя населения и рекомендовала мне ходить в элитную «Корону». Всю эту информацию она доносила не только близ находящимся иным продавцам, а так же и прочим посетителям, реагирующим на ее повышенный и возмущенный тон. Дабы не повадно было рассчитывать на вежливость? Будь я на лет 10 моложе, вероятно просто бы ушла при таком гнете. Отчасти она замолчала лишь когда я обернулась с круглыми глазами и спросила понимает ли она, что говорит и где находится и предложила записать все это при свидетелях на диктофон! Ее возмущение вылилось в широкие жесты и протест о незаконности подобного и нарушении ее прав!!! Опустив во внимании мои права как потребителя на вежливое обслуживание (или хотя бы нейтральное), предоставлении книги по первому требованию и не унижение в публичном месте. И все это происходит на глазах все прочих посетителей Вашего магазина! Публика была в полном внимании. Продавцы, с кем до этого мы были взаимно вежливы наблюдали, но не вмешивались. Крот А.С. с явным чувством правоты, безнаказанности за грубость и фамильярность переключила все внимание на мою последнюю фразу и продолжала ее комментировать и рассказывать всем находящимся похожие ситуации и выставляя в негативном свете всех якобы моих предшественников, делавших записи в Книгу. И это тот человек, который как раз таки отвечает за ведение той самой книги. Один из посетителей посмеиваясь уже над ее поведением и приободряя меня не сдаваться сделал мне комплимент о красивом подчерке так, чтобы она это видела и слышала. А ее речь все продолжалась… И этот человек отвечает за ведение книги и будет мне писать официальный ответ, если конечно будет…

Могу честно сказать, что за 10 минут монолога Крот А.С., узнала крайне много. Стало понятно, у кого учатся кассиры! И это умиляет долю их вины. Им, молодым девушкам, только начавшим трудовую деятельность в сфере обслуживания, можно лишь посочувствовать о подобном Руководителе и пожелать не копировать поведение Крот А.С., не опускаться до ее морально-нравственного уровня и уважать в первую очередь себя.

Замечу, что родилась, выросла, живу и буду жить в этом районе, ровно как моя семья, близкие родственники по соседству, друзья и соседи. Мне, ровно как и Вам в заботе о Вашей семье, горько думать, что мои близкие сталкиваются с подобным отношением.

С соответствием Крот А.С. занимаемой должности в части руководства и наставничества молодому поколению, общения с клиентами и ответственности за ведение Книги Замечаний и предложений от ваших же клиентов не согласна. Вопрос - как при подобном руководстве, в лице заведующей Крот А.С., можно рассчитывать на тенденцию повышения уровня сервиса и вежливости коллектива, находящегося в ее подчинении, в целом. Ваше право делать скидку на обилие прочих замечаний клиентов и сомневаться в понятии, что клиент всегда прав, не будучи осведомленным о всех обстоятельствах. Но, с экономической точки зрения, оставлять без внимания вопросы, влекущие к уменьшению прибыли предприятия, не приемлемо. С моральной точки зрения, допускать хамство и грубость к клиентам, будь то пожилые люди или промолчавшая молодежь, так же не верно.

Изучила Вашу историю, прессу о Вас. С Миссией Вашей компании дословно ознакомилась на сайте. Будьте добры ей соответствовать, а если не получается – изменить текст на более правдоподобный. Ваша компания 10 лет на рынке и поверьте мне, ее развитие и успешность тормозят именно такие «слабые звенья», люди, которые не на своем месте. Наберите и обучите новый штат, сэкономьте на штрафах и распределите сэкономленные деньги между работниками. Боритесь и не позволяйте рушить нерадивым сотрудникам то, что создается не малыми силами! «Кадры решают все». Средства, затраченные на их подбор и качественное обучение помогут не только сэкономить на серии штрафных санкций, поднять авторитет и доверие к сети магазинов, но и увеличить прибыль!

Возможно я не знаю, а человек, Крот А.С., дорабатывает последние дни перед пенсией и расслабился или посчитал заслуженным вылить все накипевшее на клиента, но даже в этой ситуации со стороны ее руководства должно дать ей иные обязанности и подальше от людей вне коллектива. Как говорится – «рыба гниет с головы». Дайте человеку возможность доработать, не выбрасывайте на улицу, но изолируйте от людей! Не уважение к людям, живущим в районе ее работы, возмутительно. Мнение о их бедности и достойности низкого уровня обслуживания – крайне спорно.

На улице 21 век.

В отсутствие координальных действий с Вашей стороны в отношении Крот А.С. и повышения сервиса в работе с людьми сотрудниками магазинов мои письма будут соблюдать последовательность и иерархию инстанций.

С уважением, Ваш Клиент.